Jak se příjemce odhlásí z firemních SMS a jak to správně evidovat

Zákazník vám napíše, že už nechce dostávat SMS. Nebo odpoví „STOP" na zprávu, která přišla pod jménem vaší firmy, a diví se, že odpověď nikam nedorazila. Obě situace musíte umět vyřešit: jednak kvůli zákonu, jednak kvůli vlastní pověsti. Tento článek vysvětluje, proč odpověď na firemní SMS v Česku obvykle nefunguje, co po vás zákon skutečně chce a jak odhlášení prakticky zařídit a evidovat.

Krátká odpověď

• Na SMS s textovým odesílatelem (např. MojeFirma) nelze odpovědět. Odpověď „STOP" se nikam nedoručí, pokud vám poskytovatel nedal pro příjem skutečné telefonní číslo.
• Zákon vyžaduje, aby odhlášení bylo jednoduché a zdarma a aby každé obchodní sdělení obsahovalo kontakt, kam ho lze poslat.
• V praxi funguje odkaz, e-mail nebo telefon v textu SMS, a na vaší straně evidence, která odhlášené číslo při další kampani přeskočí.

Proč „STOP" v Česku nefunguje

Firemní SMS se posílají dvěma způsoby. Buď z telefonního čísla, nebo s alfanumerickým Sender ID, tedy jménem firmy místo čísla (až 11 znaků bez diakritiky). Jméno firmy vypadá důvěryhodně a zákazník ho v telefonu pozná, ale má jednu vlastnost: není to číslo, takže na něj síť neumí doručit odpověď. Tlačítko „odpovědět" v telefonu buď není, nebo odpověď skončí chybou.

Automatické zpracování odpovědi STOP funguje jen tam, kde odesílatel používá vyhrazené číslo pro příjem. V Česku to u běžných firemních SMS není standard a TopSMS odpověď STOP automaticky nezpracovává. Je to poctivější, než příjemci slíbit něco, co technicky nejde. Místo toho dejte do zprávy cestu, která funguje vždy.

Co říká zákon, srozumitelně

Marketingové SMS jsou „obchodní sdělení" podle zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti. Klíčový je § 7. V běžné řeči říká toto:

Pravidlo	Co to znamená pro SMS
Souhlas předem (opt-in)	Marketingovou SMS smíte poslat tomu, kdo s tím předem souhlasil.
Výjimka pro vlastní zákazníky	Stávajícím zákazníkům můžete nabízet obdobné zboží či služby i bez souhlasu, pokud to při získání kontaktu neodmítli a při každé zprávě mají možnost odhlásit se.
Odhlášení jednoduše a zdarma	Příjemce musí mít možnost další sdělení odmítnout jednoduchým způsobem a zdarma, případně na účet odesílatele.
Označení a identita	Zpráva musí být zřetelně označena jako obchodní sdělení, nesmí skrývat, kdo ji posílá, a musí obsahovat platný kontakt, na který lze odmítnutí poslat.

Dozor nad dodržováním vykonává Úřad pro ochranu osobních údajů. Výši sankcí tu záměrně neuvádíme, protože se v čase mění; podstatné je, že odhlášení není formalita, kterou lze odložit.

Transakční a servisní SMS (potvrzení objednávky, připomínka termínu, ověřovací kód) nejsou obchodní sdělení a odhlášení v nich nabízet nemusíte. Pokud ale do potvrzení objednávky přidáte slevový kód „na příště", je to už marketing. Praktický seznam, co u marketingových SMS hlídat, máme v GDPR checklistu pro SMS marketing.

Tři cesty k odhlášení, které fungují

1. Odkaz v SMS. Nejpohodlnější pro příjemce i pro vás. Vede na jednoduchou stránku vašeho webu, kde zákazník potvrdí odhlášení jedním klepnutím; stránka pak zapíše číslo do vaší evidence nebo vám pošle e-mail. Dlouhé URL zkraťte přes zkracovač linků, ušetříte znaky a uvidíte, kolik lidí odkaz otevřelo.

2. E-mail. Stačí uvést adresu. Nevýhoda: někdo musí schránku číst a číslo ručně odhlásit, ideálně do jednoho pracovního dne.

3. Telefon. Pro část zákazníků nejpřirozenější. Platí stejné pravidlo jako u e-mailu, odhlášení musí být bezplatné, takže žádné zpoplatněné linky.

Nabídněte alespoň jednu z nich v každé marketingové SMS. Kombinace „odkaz + e-mail v patičce webu" pokryje prakticky všechny situace.

Jak odhlášení evidovat v TopSMS

Odhlášení je k ničemu, pokud ho při příští kampani zapomenete. V TopSMS máte tři nástroje, které se doplňují:

Nástroj	Jak se používá	Co dělá
Odhlášený kontakt	V dashboardu v sekci Kontakty označíte kontakt jako „Odhlášený".	Kampaně ho automaticky přeskočí.
CSV sloupec optOut	Do importovaného souboru přidáte sloupec optOut a u odhlášených čísel ho vyplníte.	Hromadné odhlášení při importu, hodí se při migraci z jiného systému.
Blacklist	Seznam čísel, kterým se z účtu neposílá.	Kampaně ho přeskočí a API odmítne odeslání na takové číslo s chybou 400.

Poslední bod je důležitý pro vývojáře: když vaše aplikace zavolá POST /api/sms/send na číslo z blacklistu, dostane 400 s vysvětlením a kredit se nestrhne. Odhlášení tak drží i tehdy, když se někde ve vašem systému objeví staré číslo. Detaily jsou v dokumentaci REST API.

Doporučený postup, který se osvědčil:

1. Odhlášení z webu, e-mailu i telefonu zapisujte do jednoho místa (CRM nebo tabulka) s datem a kanálem.
2. Před každou kampaní nahrajte aktuální export se sloupcem optOut, případně odhlášené kontakty označte přímo v dashboardu.
3. Čísla, která si výslovně nepřejí žádný kontakt, dejte na blacklist. Platí i pro API.
4. Záznam o odhlášení nemažte. Je to váš důkaz, že jste vyhověli.

Vzorové věty do patičky SMS

Patička stojí znaky, a znaky stojí peníze: bez diakritiky máte 160 znaků, s diakritikou 70. Proto pište patičku krátce a bez háčků a čárek, nebo celou SMS bez diakritiky. Několik variant, které se vejdou:

Odhlaseni: firma.cz/stop

Nechcete SMS? Odhlaste se na firma.cz/stop

Odhlasit: info@firma.cz

Odhlaseni zdarma na tel. 800 123 456

Celá marketingová SMS pak může vypadat takto (118 znaků bez diakritiky, jedna SMS):

Obchodni sdeleni: Autoservis Novak - letni pneu se slevou 15 % do 30. 6. Objednejte na firma.cz/pneu. Odhlaseni: firma.cz/stop

Před odesláním si počet znaků a segmentů ověřte v kalkulačce délky SMS.

Časté otázky

Musím odhlášení potvrdit další SMS? Ne. Potvrzení je zdvořilé, ale zákon ho nevyžaduje, a každá další zpráva odhlášenému příjemci je riziko. Když potvrzujete, udělejte to na stránce, kam odkaz vedl.

Zákazník se odhlásil, ale pak si objednal zboží. Můžu mu poslat potvrzení objednávky? Ano, potvrzení objednávky je servisní zpráva, ne obchodní sdělení. Pozor jen na blacklist, který blokuje všechny zprávy včetně API; pro takové případy používejte spíš označení „Odhlášený", které se týká kampaní.

Co když příjemce odpoví „STOP" i přes to, že to nejde? Nic vám nedorazí a on to nejspíš zjistí z chybové hlášky telefonu. Právě proto musí být v každé zprávě funkční cesta: odkaz, e-mail nebo telefon.

Platí to i pro Slovensko? Slovensko má vlastní úpravu, ale princip je stejný: souhlas nebo zákaznický vztah, a vždy jednoduché a bezplatné odhlášení.

Jak začít

• Registrace zdarma na minutu, bez paušálu a bez karty.
• 10 testovacích SMS, včetně importu kontaktů se sloupcem optOut.
• Hromadné kampaně s automatickým přeskočením odhlášených: Hromadné SMS.